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選ばれる秘密 顧客との対話、できていますか?

2018.10.31

選ばれる秘密 顧客との対話、できていますか?

買い物をするとき、あるいは何かのサービスを利用するとき。あなたは、どのような基準で商品やサービスを選んでいますか?

「お腹がすいているから、早く提供されてそれなりにおいしいあのお店にしよう」
「あそこのスタッフは丁寧な対応だったから、あそこにしようかな」
「あの会社の商品なら、丈夫だから安心できる」

理由はさまざまだと思いますが、最終的にそれを選んだということは、あなたが求めていることと、お店(企業)側が提供するものが一致したということです。

そしてその背景には、無意識の“対話”があります。

たとえば、
顧客:「すぐにおいしいものが食べたいなぁ」
お店:「うちは早いし安いしおいしいよ!」
顧客:「じゃあそこにしよう」

というように、無意識のうちにお店と顧客との間で対話が行われることによって、商品やサービスが選ばれています

そういった、お店(会社)と顧客との対話、自社でできていますか?

それができていないと、顧客から選ばれることはありません。選ばれ、また来たいと思ってもらえるお店の秘密、そして顧客との対話について考えてみましょう。

対話に必要なのは「共通のイメージ」

選ばれる理由 共通のイメージ

顧客との対話において、鍵となるのは「共通のイメージ」です。

共通のイメージが作れていないと、客が「こういうものが欲しい!」と思ったときに、「そうだ、あのお店に行こう!」とイメージしてもらえません

そこで、まずは共通のイメージを作ることからはじめましょう。

自社にはどういった特徴があり、どんなことで必要とされているのかを、考えるところからはじめてみてください。

イメージ固めは“内部”から

選ばれる理由 企業方針が固まっている

お店側にどんな理由があろうとも、顧客の中のイメージは“顧客が感じたもの”によって作られます。

  • 多忙でお客さんの相手をしっかりできなかった。
  • 別の問題が気がかりで対応が不十分になってしまった。
  • スキルがないためにホームページが未設置だった。

たとえそういった理由があったとしても、顧客は分かってくれません。

ただ単純に、自分が受けた言動や対応によってお店(会社)を評価し、お店(会社)の「イメージ」を自動的に作ってしまいます

そのように、イメージは外部で作られてしまうものだからこそ、あらかじめ内部でしっかりと考えておき、どう感じてほしいのかを固めておくことが大切です。

つまり、お客さんにもってほしい「共通のイメージ」は、お店(企業)側が“方向性”として設定しておき、お客さんにそう思ってもらえるよう、全員で同じ意識をもって行動することが求められます。

イメージからブランドへ

企業のブランド化

きちんとステップを踏んでいけば、顧客との対話を考えることは、企業としての成長につながります。

どんなイメージを持ってほしいのか考え、しっかりと固めておくことで、企業としての方向性ができ、社員の考えもまとまりやすくなるでしょう。

また、社員の対応やホームページのあり方、商品などによってお客さんに「共通のイメージ」を与えられるようになれば、覚えてもらいやすく、認知もされやすくなります

その結果、リピーターの増加や、口コミによる新規顧客の増加にもつながります。

言うなれば、持ってもらいたい「共通のイメージ」が、信頼できる「企業価値(ブランド)」へと変わっていくのです。

あらためて具体的なステップをまとめると、次の通りです。

①企業内でどんなイメージを持ってほしいのか考える
②社員の対応の質が上がり、企業としての方向性も決まる
③顧客に共通のイメージを与えられる
④覚えてもらいやすく、認知されやすくなる
⑤口コミによる新規客やリピーターの増加
⑥「共通のイメージ」が信頼できる「企業価値(ブランド)」へと発展する

ホームページでできること

ホームページ制作と企業イメージ

集客の要ともなるイメージ作りですが、誰でも見られるホームページだからこそ、できるアプローチもたくさんあります。たとえば、次の点に着目してみましょう。

1. 一言一句を大切に

ホームページは企業を映す鏡となります。ホームページが顧客のイメージに直結することを踏まえたうえで、細部まで手を抜かず一言一句を大切に考え顧客に共感されやすいメッセージを掲載しましょう。

2. お手本としてのホームページ

誰でも見ることが出来るというのは、「社員も見ることができる」ということを意味します。企業のするべき対応のお手本として、ホームページを活用するという方法もあります。お手本としてのホームページを意識してみましょう。

3. デザインとイメージ

デザインは、競合他社との差別化に役立つことに加えて、イメージと結びつきやすいものです。
伝えたいイメージをターゲットに伝えるために、デザインを活用しましょう。

使い勝手や見やすさも、デザインによって解決できます。

ホームページ制作でお悩みの方は、お気軽にご相談ください

ホームページを活用し、共通のイメージづくりに役立ててみてはいかがでしょうか。

当社では、さまざまな業種のホームページを戦略企画から制作・運用まで、サポートいたしております。もちろんコンテンツとなる原稿執筆や写真撮影もお任せください。

当社のWebサービスなら、社内体制を変更することなく、戦略的なWeb展開が可能です。

また、他社で制作されたWeb・ホームページでも、戦略を組み込み有効活用できます。これからWeb活用をお考えの方も、ぜひお気軽にご相談ください。

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