選ばれる秘密　顧客との対話、できていますか？

2018.10.31

買い物をするとき、あるいは何かのサービスを利用するとき。あなたは、どのような基準で商品やサービスを選んでいますか？

「お腹がすいているから、早く提供されてそれなりにおいしいあのお店にしよう」
「あそこのスタッフは丁寧な対応だったから、あそこにしようかな」
「あの会社の商品なら、丈夫だから安心できる」

理由はさまざまだと思いますが、最終的にそれを選んだということは、あなたが求めていることと、お店（企業）側が提供するものが一致したということです。

そしてその背景には、無意識の“対話”があります。

たとえば、
顧客：「すぐにおいしいものが食べたいなぁ」
お店：「うちは早いし安いしおいしいよ！」
顧客：「じゃあそこにしよう」

というように、無意識のうちにお店と顧客との間で対話が行われることによって、商品やサービスが選ばれています。

そういった、お店（会社）と顧客との対話、自社でできていますか？

それができていないと、顧客から選ばれることはありません。選ばれ、また来たいと思ってもらえるお店の秘密、そして顧客との対話について考えてみましょう。

対話に必要なのは「共通のイメージ」

顧客との対話において、鍵となるのは「共通のイメージ」です。

共通のイメージが作れていないと、客が「こういうものが欲しい！」と思ったときに、「そうだ、あのお店に行こう！」とイメージしてもらえません。

そこで、まずは共通のイメージを作ることからはじめましょう。

自社にはどういった特徴があり、どんなことで必要とされているのかを、考えるところからはじめてみてください。

イメージ固めは“内部”から

お店側にどんな理由があろうとも、顧客の中のイメージは“顧客が感じたもの”によって作られます。

• 多忙でお客さんの相手をしっかりできなかった。
• 別の問題が気がかりで対応が不十分になってしまった。
• スキルがないためにホームページが未設置だった。

たとえそういった理由があったとしても、顧客は分かってくれません。

ただ単純に、自分が受けた言動や対応によってお店（会社）を評価し、お店（会社）の「イメージ」を自動的に作ってしまいます。

そのように、イメージは外部で作られてしまうものだからこそ、あらかじめ内部でしっかりと考えておき、どう感じてほしいのかを固めておくことが大切です。

つまり、お客さんにもってほしい「共通のイメージ」は、お店（企業）側が“方向性”として設定しておき、お客さんにそう思ってもらえるよう、全員で同じ意識をもって行動することが求められます。

イメージからブランドへ

きちんとステップを踏んでいけば、顧客との対話を考えることは、企業としての成長につながります。

どんなイメージを持ってほしいのか考え、しっかりと固めておくことで、企業としての方向性ができ、社員の考えもまとまりやすくなるでしょう。

また、社員の対応やホームページのあり方、商品などによってお客さんに「共通のイメージ」を与えられるようになれば、覚えてもらいやすく、認知もされやすくなります。

その結果、リピーターの増加や、口コミによる新規顧客の増加にもつながります。

言うなれば、持ってもらいたい「共通のイメージ」が、信頼できる「企業価値（ブランド）」へと変わっていくのです。

あらためて具体的なステップをまとめると、次の通りです。

①企業内でどんなイメージを持ってほしいのか考える
②社員の対応の質が上がり、企業としての方向性も決まる
③顧客に共通のイメージを与えられる
④覚えてもらいやすく、認知されやすくなる
⑤口コミによる新規客やリピーターの増加
⑥「共通のイメージ」が信頼できる「企業価値（ブランド）」へと発展する

ホームページでできること

集客の要ともなるイメージ作りですが、誰でも見られるホームページだからこそ、できるアプローチもたくさんあります。たとえば、次の点に着目してみましょう。

1. 一言一句を大切に

ホームページは企業を映す鏡となります。ホームページが顧客のイメージに直結することを踏まえたうえで、細部まで手を抜かず、一言一句を大切に考え、顧客に共感されやすいメッセージを掲載しましょう。

2. お手本としてのホームページ

誰でも見ることが出来るというのは、「社員も見ることができる」ということを意味します。企業のするべき対応のお手本として、ホームページを活用するという方法もあります。お手本としてのホームページを意識してみましょう。

3. デザインとイメージ

デザインは、競合他社との差別化に役立つことに加えて、イメージと結びつきやすいものです。
伝えたいイメージをターゲットに伝えるために、デザインを活用しましょう。

使い勝手や見やすさも、デザインによって解決できます。

ホームページ制作でお悩みの方は、お気軽にご相談ください

ホームページを活用し、共通のイメージづくりに役立ててみてはいかがでしょうか。

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